Quando l’arroganza sostituisce il supporto: l’urgenza di ricollocare chi dimentica la missione sociale del proprio ruolo.
di Nicoletta Bortolozzo
Il ruolo dell’assistente sociale rappresenta, nel nostro sistema di welfare, l’interfaccia umana tra la complessità burocratica delle istituzioni e le fragilità dei singoli cittadini. Eppure, accade talvolta che questa funzione venga stravolta da un approccio che scambia l’autorevolezza con l’arroganza, trasformando un atto di sostegno in un momento di mortificazione e di umiliazione.
La differenza tra vocazione e carriera
Nelle mie attività di volontariato, ho il privilegio di dialogare e collaborare con giovanissime laureate che, pur essendo all’inizio del loro percorso professionale, dimostrano una dote fondamentale: un’umanità autentica unita a una profonda empatia. Sono loro il vero futuro del servizio sociale. Purtroppo, però, il panorama lavorativo non è esente da ombre; capita di incontrare quelle che potremmo definire le classiche “donne in carriera”, professioniste che, pur possedendo indubbie competenze tecniche, sembrano mancare totalmente della sensibilità necessaria per il lavoro di assistenza e cura. Figure che, per attitudine e temperamento, troverebbero certamente una collocazione ideale in altri settori professionali, ma che risultano palesemente negate per un servizio che ha come missione principale il supporto umano e sociale ai cittadini.
La deontologia come bussola
L’agire professionale dell’assistente sociale non è lasciato all’arbitrio personale, ma è rigorosamente delimitato dal Codice Deontologico. L’Articolo 11 dello stesso chiarisce in modo inequivocabile che l’assistente sociale deve stabilire con l’utente un rapporto basato sulla fiducia e sull’accoglienza, agendo nel rispetto della dignità umana.
Quando un professionista, di fronte a una persona che vive un momento di crisi economica, sceglie la via del giudizio morale o dell’accusa, non sta solo fallendo come operatore, ma sta violando il mandato etico della professione. Il sostegno economico e il supporto morale e psicologico non sono una concessione di grazia, ma un diritto sancito dall’impianto di protezione sociale che lo Stato è chiamato a garantire.
Il paradosso del “buon Comune”: la fragilità della fiducia
È fondamentale comprendere come la fiducia tra cittadino e istituzione sia un bene estremamente fragile, che richiede anni per essere costruito e un solo momento di negligenza per essere compromesso. In un Comune dove l’organizzazione dei servizi funziona, la presenza anche di una sola figura priva di umanità può agire come un catalizzatore negativo.
Quando un cittadino si scontra con l’arroganza in un contesto che dovrebbe essere di supporto, la percezione dell’intera macchina amministrativa ne risente pesantemente. Il cittadino, vittima di un approccio freddo o sprezzante, smette di vedere nel Comune un ente al proprio servizio e inizia a percepirlo come un ostacolo ostile. Una singola condotta inadeguata rischia di minare il patto di fiducia civica, facendo crollare la credibilità dell’intero sistema di welfare locale.
Il contrasto inaccettabile: dal sostegno alla mortificazione
Un aspetto particolarmente doloroso, che emerge spesso dalle testimonianze dei cittadini, è il netto contrasto tra il trattamento ricevuto in diversi ambiti istituzionali. Accade, purtroppo non raramente, che le persone trovino accoglienza, comprensione e concreto sostegno presso le forze dell’ordine o i sindaci — figure che solitamente interpretano con pragmatismo e sensibilità il bisogno di chi è in difficoltà — per poi essere umiliate e mortificate proprio nel momento in cui vengono indirizzate ai servizi sociali.
Questo cortocircuito è inaccettabile. Se un cittadino trova umanità al vertice dell’amministrazione o nelle forze di polizia, ma subisce un trattamento sprezzante da chi dovrebbe gestire il suo percorso di reinserimento o di sussistenza, è evidente che il problema risiede nella persona che occupa quel ruolo. Chi è privo di empatia, anziché sostenere, finisce per demolire la dignità di chi già soffre per problemi economici.
L’empatia non è un optional: la necessità di ricollocamento
La Legge 328/2000 pone al centro la persona. Se la “freddezza” burocratica prende il sopravvento fino a trasformarsi in arroganza, la funzione stessa dell’assistente sociale viene neutralizzata.
Un assistente sociale che non possiede umanità non è semplicemente un professionista “meno efficace”: è un professionista inadeguato. In tali casi, per tutelare l’utenza e preservare l’integrità del servizio, non solo è legittimo, ma doveroso sollevare la questione. Chi dimostra di non saper gestire la relazione d’aiuto non dovrebbe essere in prima linea nel contatto con il pubblico; dovrebbe essere ricollocato in ruoli amministrativi o di back-office, dove il rigore procedurale può essere esercitato lontano da chi ha bisogno di essere ascoltato, e non giudicato. La pubblica amministrazione deve avere il coraggio di esigere standard relazionali tanto elevati quanto quelli tecnici: la scrivania di un assistente sociale non è un tribunale, ma un punto di approdo per chi sta affrontando le tempeste della vita.
Verso un monitoraggio reale: l’importanza del gradimento
Per evitare che queste situazioni diventino croniche, sarebbe indispensabile che i Comuni introducessero sistemi strutturati di questionari sul gradimento. Proprio come accade in molte aziende private che offrono servizi al pubblico, anche l’ente locale deve poter misurare la qualità percepita del supporto ricevuto. Dare voce ai cittadini attraverso una valutazione anonima e costante permetterebbe alle amministrazioni di individuare precocemente le criticità relazionali, garantendo che il servizio sociale resti sempre, nella forma e nella sostanza, al fianco di chi ha più bisogno.
